Steeds meer marketeers maken conversational marketing onderdeel van hun marketing- en salesstrategie. Een slim besluit, maar welke tool ga je daarvoor gebruiken?. In dit blog vergelijk ik HubSpot Conversations en Drift op zeven belangrijke punten en vertel ik welke tool het beste past bij jouw situatie.
1. Targeting
Bij conversational marketing geef je een websitebezoeker een persoonlijke ervaring in een 1-op-1 gesprek. Maar die persoonlijke ervaring krijg je alleen als je weet wie je voor je hebt. Goede mogelijkheden voor targeting zijn dan ook erg belangrijk om context te kunnen geven aan een gesprek.
In HubSpot Conversations kun je instellen aan wie je de chat bot wilt laten zien. Als je gebruik maakt van het HubSpot CRM en de Marketing Hub, kun je bestaande contacten targeten op basis van lijsten. Het segmenteren van bezoekers en conversations wordt dus makkelijker. De mogelijkheden om te bepalen wanneer je de chat bot laat zien zijn echter wel vrij beperkt. HubSpot heeft tijdens INBOUND aangekondigd dat deze functionaliteiten binnenkort worden verbeterd.
Drift heeft meer dan 25 verschillende targeting opties waarmee je een chatbot kunt triggeren. Hierdoor verstuur je je berichten op precies het juiste moment. Daarnaast kun je segmenten maken voor bestaande contacten, om de conversations beter op hen af te stemmen. In Drift kun je zelfs onbekende, anonieme contacten segmenteren op basis van bijvoorbeeld de bron van het bezoek of het bezoeken van een bepaalde webpagina. Dit laatste is vooralsnog niet mogelijk in HubSpot.
2. Boeken van meetings
Een van de grote voordelen van conversational marketing is dat je leads sneller in contact kunt brengen met je sales team. Het boeken van meetings via chat (bots) is dan een onmisbare functionaliteit.
In HubSpot Conversations kun je een HubSpot meeting link delen in de chatflow. Als je de GDPR functies in HubSpot hebt ingeschakeld, zal de meeting link openen in een nieuw venster, waardoor bezoekers dus uit de chat worden geleid. Verder heb je de mogelijkheid om een specifiek teamlid te selecteren voor de meeting, of de meetings gelijkwaardig te verdelen binnen het team.
Dit laatste kan ook in Drift. Maar hier vindt het hele proces van een meeting boeken plaats in de chat. De hele ervaring is een stuk natuurlijker, meer ‘conversational’. Drift biedt daarnaast goede mogelijkheden om aanvullende vragen te stellen en om automatische follow-up mails te versturen.
3. Gebruiksgemak
Zeker bij het uitbouwen van uitgebreide chatbot scripts, met een hoop routing en branching, is gebruiksgemak een belangrijke factor. Wij hebben inmiddels een aantal ‘chatflows’ ontwikkeld in HubSpot en een aantal ‘playbooks’ gebouwd in Drift en hebben een aantal verschillen ontdekt.
Hoewel beide tools mogelijkheden bieden voor conditionele vragen en het routen van leads naar specifieke leden van je salesteam, werkt Drift hierin toch een stuk intuïtiever. Het belangrijkste verschil is wat mij betreft de visual builder in Drift. Hierin zie je de conversatie als een soort boomstructuur weergegeven. Dat geeft je een heel overzichtelijk beeld van de afhankelijkheden en volgorde van de verschillende vragen en acties.
In HubSpot Conversations zie je steeds maar één vraag of actie tegelijk in beeld, waardoor je geen goed overzicht hebt van de flow van de conversatie. De verschillende antwoorden en acties worden omgevormd naar tags die, naar mijn mening, erg bewerkelijk zijn. Dit is niet alleen onhandig voor de bouwer, maar maakt het ook lastig voor de schrijver, die een natuurlijk gesprek in elkaar moet zetten.
4. Mobiele app
Uiteindelijk zal je team de chat moeten gaan beheren. Aangezien zij waarschijnlijk regelmatig onderweg zijn, is een mobiele app een must.
HubSpot Conversations is geïntegreerd in de HubSpot app. Je kunt open en gesloten chats bekijken en jezelf op online/offline zetten in de app. HubSpot stuurt je één push notificatie als er een nieuwe conversatie wordt gestart. Dat is tricky, want één melding kun je gemakkelijk missen.
Drift stuurt notificaties voor iedere interactie of beantwoorde vraag in de chat. Hierdoor heb je een actueel beeld van wat er gebeurt in de chat en kun je sneller reageren als het interessant wordt.
5. Integraties
Je marketing stack bestaat waarschijnlijk uit meer dan een chat tool. Daarom is het slim om naar de integratiemogelijkheden te kijken.
HubSpot Conversations is natuurlijk geïntegreerd in het HubSpot platform. Daardoor kun je het gemakkelijk gebruiken binnen je marketing, sales en/of service activiteiten in HubSpot. Er zijn echter geen integraties mogelijk met tools buiten HubSpot.
Drift kan met een hoop andere tools geïntegreerd worden. Op dit moment zijn er 40+ integraties in diverse categorieën: van marketing automation tools als HubSpot, Marketo en Eloqua, tot CRM tools, productiviteitstools zoals Slack en platformen als Vidyard.
6. Rapportage
Je kunt veel leren van de resultaten van je conversational marketing activiteiten. Rapportage is daarom een belangrijk onderdeel van je tool.
In HubSpot kun je vanaf Professional accounts (of met de reporting add-on) een dashboard maken met daarin conversation analytics zoals het aantal conversations, wie van je team het hoogste aantal conversations heeft en hoe snel de responstijd van elk teamlid is. Je kunt ook zien of mensen de chatflow hebben voltooid of niet, maar je kunt niet zien waar ze daarna naartoe zijn gegaan.
In Drift heb je altijd toegang tot analytics. Je kunt niet alleen een overall rapportage inzien, maar ook de resultaten per playbook bekijken. Zo kun je voor elk playbook precies zien hoe mensen de conversatie bijvoorbeeld hebben doorlopen; waar ze op klikken en waar ze afhaken. Ook kun je binnen het playbook doelen instellen zodat je de prestaties van het playbook goed kunt meten.
7. Prijs
Tot slot – niet geheel onbelangrijk – de prijs van beide tools. Beide tools hebben verschillende pakketten voor beginnende tot ervaren bedrijven.
HubSpot Conversations is niet als losse tool te koop, maar is onderdeel van de HubSpot Marketing, Sales en Service Hub. Live chat is altijd mogelijk, maar voor chatbots verschillen de mogelijkheden per HubSpot pakket. In HubSpot Free en Starter (€46 per maand) kun je gebruik maken een aantal “voorgeprogrammeerde” bots voor bijvoorbeeld het aanmaken van service tickets, het boeken van meetings en lead kwalificatie. Zelf bots bouwen is mogelijk vanaf HubSpot Professional. HubSpot Sales Pro en Service Pro pakketten starten bij €368 per maand voor 5 gebruikers. HubSpot Marketing Pro start bij €740 per maand, waarbij je niet voor het aantal gebruikers betaalt maar voor het aantal contacten in de HubSpot database (1000 contacten standaard inbegrepen). Kijk hier voor een actueel prijsoverzicht van de HubSpot pakketten.
In Drift kun je een gratis abonnement voor live chat afsluiten. Wil je de live chat met meerdere personen bemannen, dan kom je uit op een Standard account van €45 per maand waarbij je voor elke extra gebruiker zo’n €22,50 per maand betaald. Chatbots bouwen kan vanaf een Pro account voor €360 per maand. Je betaalt daarbij €36 per maand voor elke extra gebruiker. Kijk hier voor een actueel prijsoverzicht van de Drift abonnementen.
De conclusie: HubSpot Conversations of Drift?
Welke tool het meest geschikt is, hangt natuurlijk af van de manier waarop je chat wilt inzetten. Hieronder schets ik daarom drie situaties en de keuze die daar mijn inziens het beste bij past:
Klein marketingbudget
Heb je een beperkt budget en wil je toch starten met conversational marketing? Dan is live chat iets voor jou. In dit geval zou ik de voorkeur geven aan HubSpot Free of Marketing Starter boven Drift Free of Standard. HubSpot heeft in de gratis/goedkope versies net wat meer mogelijkheden voor basic bots om bijvoorbeeld meetings te boeken. Bovendien kun je dan meteen gebruik maken van het HubSpot CRM en enkele basisfunctionaliteiten voor marketing.
HubSpotgebruiker en in de beginfase van conversational marketing
Heb je al een HubSpot Pro of Enterprise account en wil je beginnen met conversational marketing? Dan raad ik aan om in eerste instantie voor HubSpot Conversations te kiezen. Chat is dan namelijk helemaal geïntegreerd met je andere marketingactiviteiten. Je hoeft bovendien geen extra investering te doen om conversational marketing eens uit te proberen. Heb je de smaak te pakken en wordt conversational marketing en sales een steeds belangrijker onderdeel van je strategie, dan kun overwegen om naar Drift te gaan kijken.
Full focus op conversational marketing en sales
Als ‘conversational’ de middle name van jouw bedrijf is, dan raad ik aan om voor Drift te kiezen. Met de mogelijkheden van Drift kun je je conversational marketing, sales en support strategie helemaal uitbouwen. Ook kun je chat optimaal inzetten en tot een aanpak komen die echt bijdraagt aan de resultaten van je online strategie.
Eén ding geldt in ieder geval voor alle drie de situaties: conversational marketing, sales en support draaien allemaal om relevant zijn voor je potentiële klant. Goede, waardevolle content is dan ook de basis van elke conversational strategie.
Bron: Impulse Creative
