I
edereen merkt de invloed van technologie in de dagelijkse werkzaamheden. Dankzij vernieuwing en innovatie beschikken veel bedrijven over efficiëntere werkwijzen, lagere productiekosten en inzicht in productieprocessen. Eén van de afdelingen binnen bedrijven die compleet veranderd is door technologie, is de marktetingafdeling. De tijd dat je paginagrote advertenties liet drukken is nu echt voorbij en ook het plaatsen van billboards leidt niet meer tot nieuwe klanten. Het moet allemaal slimmer, datagedreven en online plaatsvinden. Maar hoe zet je data science in tijdens de customer journey? Daarover lees je meer in dit blog.
De shift naar het individu
De belangrijkste ontwikkeling in onze maatschappij: we zijn van een wij-cultuur meer naar een ik-cultuur gegaan. En dat zie je ook terug in de customer journey. We willen gepersonaliseerde e-mails, aanbiedingen en producten kopen. Niet one-size-fits-all, maar een unieke aanpak voor each unique little snowflake: jou dus. We segmenteren onze marketingactiviteiten nog wel op doelgroepen, maar zoomen nog meer in op het individu. Bijvoorbeeld met behulp van personalisatie. Het fijne is dat data science je hierbij kan helpen. Grofweg bestaat de customer journey uit vier fases: acquisitie, onboarding, groei en het moment net voordat je een klant verliest. Als je de data juist inzet in iedere fase, kun je zorgen dat de effectiviteit van je marketingactiviteiten meer dan verdubbeld. Hieronder lees je per moment hoe je data handig kan inzetten.
Moment één: nieuwe klanten binnenhalen
Met betrekking tot data is dit een van de lastigste momenten. Grote kans dat in deze fase het nieuwe lead nog niet geconverteerd is, waardoor je dus niet precies weet wie het is. Hierdoor is het lastiger in te schatten of diegene voldoet aan jouw ideale klantprofiel. Gelukkig zijn er inmiddels veel manieren om toch meer onderzoek te doen naar nog onbekende websitebezoekers. Denk aan tools die je inzicht geven in het gedrag van individuele gebruikers of inschatten welke demografische gegevens behoren bij de bezoeker. Zodra je dit weet, kun je stappen gaan ondernemen om te zorgen dat je contact converteert. Denk aan het inzetten van conversational marketing.
Is je contact geconverteerd? Dan is ‘ie natuurlijk nog niet meteen klant. Om te zorgen dat een lead converteert naar klant, is het belangrijk om je marketingactiviteiten optimaal te benutten. Hierover lees je meer in het e-book onderaan dit artikel.
Moment twee: je nieuwe klant onboarden
Klant binnen? Goed bezig! Veel marketingafdelingen focussen vooral op nieuwe leads en verliezen hen nadat ze daadwerkelijk klant worden uit het oog. Maar juist hier kun je als datagedreven marketingafdeling een groot verschil maken. Het belangrijkste tijdens de onboarding is écht leren begrijpen wie je klant is en het verder opbouwen van de vertrouwensband. Maar hoe zorg je daar nou voor? Leer je kant kennen door je goed te verdiepen in de volgende zaken:
- Data over de transactie: wat heeft de klant gekocht en hoe veel betaalt hij?
- Gedragsdata: hoe is het aankoopproces verlopen? Waren er zaken die niet goed zijn gegaan? Zorg dat je ook in contact bent met je collega van de salesafdeling, zodat je alle ins- en outs leert kennen.
- Evaluatie: heeft de klant al online of offline zijn mening gedeeld over jou? Of heeft hij al contact gehad met jouw support collega’s?
Door deze data te verzamelen krijg je als marketeer beter inzicht in je klanten. Je leert begrijpen wat ze nodig hebben en tegen welke punten ze aanlopen. Als je dit van meerdere klanten doet, ontdek je ook waar de pijnpunten zitten. Misschien is het een goed idee om een FAQ op te stellen, zodat klanten snel antwoord kunnen vinden op hun vragen. Dit voorkomt frustratie.
Moment drie: groei
Waarschijnlijk je favoriete moment: groei! Als je werkt voor een B2B bedrijf is er een grote kans dat deze groei twee kanten op gaat: zowel jouw bedrijf groeit omdat de klant meer afneemt, maar ook de klant groeit, omdat jouw product bijdraagt aan slimmere of betere bedrijfsprocessen of meer business aan zijn kant. Wat mij betreft heb je voor groei drie belangrijke ingrediënten nodig: integriteit, een steengoed product (of dienst), en inzicht in jouw klant. Ik licht ze alle drie kort toe:
Integriteit
Hoewel je integriteit waarschijnlijk niet direct koppelt aan meer sales, heeft dit (wat mij betreft) alles met elkaar te maken. Waarom? Omdat je door eerlijkheid en veel vakkennis (meer daarover in punt twee) jouw klant écht kan helpen. Je bouwt hiermee vertrouwen op, wat kan zorgen voor een langdurige klantrelatie.
Een steengoed product
Natuurlijk gaat integriteit in dit geval gepaard met een steengoed product of steengoede dienst. Je kunt jouw klant pas echt helpen groeien als jouw product of dienst ook continu verder wordt ontwikkeld en je vooraan staat bij ontwikkelingen in jouw vakgebied.
Inzicht in jouw klant
Bovenstaande punten zorgen waarschijnlijk voor meer sales, maar je kunt pas écht groeien als je begrijpt waar jouw klant heen wil. Hierbij geldt dat daden meer zeggen dan woorden, dus duik gebruikersgegevens in. Vooral wanneer je software verkoopt kun je gemakkelijk achterhalen of jouw product nog wel gebruikt wordt en in welke mate. Daarnaast zegt het contact met je medewerkers natuurlijk ook veel: hoe is de klantrelatie? Zijn er veel vragen? Analyseer deze acties en vraag de klant ook naar zijn toekomstplannen. Speel daar op jouw beurt dan weer op in.
Moment vier: het verliezen van een klant
Jouw klant echt succesvol laten zijn, betekent ook op tijd signaleren wanneer het fout gaat. Zorg dat je de data uit de vorige stappen blijft monitoren en onderneem actie. Als jouw product amper gebruikt wordt, ga dan in gesprek met de klant. Plan afspraken in om doelen te bepalen. Bied support aan. En wees niet bang voor feedback. Integreer het opvragen van feedback bijvoorbeeld in de supportacties, door middel van klikbare emoticons onder je e-mails. Stel triggers in voor deze signalen en bepaal wat vervolgacties zijn. Deze kennis kun je ook weer gebruiken bij andere klanten, zodat je het moment van het verliezen van een klant kan uitstellen of voorkomen in de toekomst.
Data science kan je helpen om dieper op individuele data in te gaan, maar vooral ook om patronen te herkennen in data van soortgelijke klanten. Dit proces opzetten kost wat tijd, maar zorgt uiteindelijk voor blijere en meer winstgevende klanten.
.jpg)