Moderne B2B Marketing Blog

Bied jij klantenservice of werk je aan klant succes en daarmee groei?

Bied jij klantenservice of werk je aan klant succes en daarmee groeiKlanten behouden is voor veel bedrijven belangrijker dan nieuwe klanten werven. Bovendien is het vaak goedkoper. Zo wijst onderzoek uit dat het bedrijven minimaal vijf keer zoveel geld kost om een nieuwe klant te genereren dan om meer omzet te halen uit bestaande klanten. Vijf keer meer! Dat is een flinke zak geld die jij vast beter kunt besteden. Eén manier om klanten te behouden, is de inzet van een klant succes strategie. Behoud jij ook graag bestaande, tevreden klanten en ben je benieuwd of je al goed op weg bent met jouw klant succes aanpak? Test jezelf dan in dit blog en ontdek of jij stiekem nog aan klantenservice doet of dat je een succesverhaal bent!

Even een recap: wat is klant succes ook alweer?

Om te ontdekken of jij aan klantenservice of klant succes doet, lijkt het me handig om eerst toe te lichten wat ik onder klant succes versta. In het kort: samen beter groeien. Dat betekent dat jij jouw klanten helpt groeien dankzij jouw dienstverlening en dat zij door hun investeringen in jouw bedrijf ook jou helpen groeien. Van klant succes worden jullie dus beide beter. Het liefst groei je hiermee op een leuke manier, waardoor iedereen die erbij betrokken is plezier heeft in zijn werk en weet dat hij waardevol is voor de ander. In mijn ogen is de ultieme vorm van klant succes een duurzame samenwerking waarin beide partijen groeien, het beste in elkaar naar boven halen en een goede zakelijke relatie onderhouden.

Klantenservice versus klant succes

De weg naar klant succes begint voor veel bedrijven bij klantenservice, maar daarmee ben je er niet. Tussen service en succes zitten nog heel wat stappen. Wat mij betreft is het allergrootste verschil – en daarmee de belangrijkste stap – een proactieve houding richting je klant. Dat het voor iedereen in jouw organisatie logisch is dat je je uiterste best doet om jouw klant écht vooruit te helpen. Op een proactieve manier je klant helpen te groeien, betekent indirect dat je jouw eigen bedrijf helpt groeien. Dat is hét mantra van klant succes en kan je helpen jouw bedrijf een stapje dichterbij een klant succes strategie te brengen.

De eerste stap van service naar succes

Heb je het gevoel dat jouw medewerkers juist op een reactieve manier met klanten omgaan (u vraagt, wij draaien) en dat je niet alles haalt uit je bestaande klantrelaties? Dan is het misschien wel tijd om dit nieuwe mantra te verspreiden in je organisatie. De gedachte dat je uiteindelijk jezelf helpt als je jouw klanten beter helpt, geeft je marketing-, sales-, service- en productteams misschien net dat duwtje in de rug om zich extra voor klanten in te zetten. In het ideale geval leeft dit natuurlijk onder ál je collega’s, maar je moet ergens beginnen.

Test jezelf: doe jij aan service of succes?

Weet je niet zeker of je op de goede weg bent? Dan raad ik je aan om werkprocessen rondom het ondersteunen van klanten goed te analyseren. Lees onderstaande beschrijvingen en test welke aanpak het meest overeenkomt met jouw organisatie.

Klantenservice

  • Mijn medewerkers reageren snel op vragen van klanten en lossen hun problemen op.
  • Klantondersteuning kost veel tijd en is moeilijk in te plannen, maar levert wel resultaat voor de korte termijn.
  • Ik meet het succes van mijn klantondersteuning aan de hand van het aantal opgeloste vragen, NPS-scores en de wachttijd tussen de melding en het oplossen ervan.
  • Het drukken van kosten voor klantondersteuning en het verbeteren van de operationele effectiviteit vind ik erg belangrijk.
  • De service- of supportafdeling is verantwoordelijk voor klantondersteuning.
  • Klantondersteuning is in mijn bedrijf het reageren op vragen en problemen van klanten.
  • Onze klantondersteuning bestaat uit technische ondersteuning en het delen van antwoorden op veelgestelde vragen.

Klant succes

  • Mijn medewerkers weten in welke fase klanten zich bevinden en kunnen hen voorzien van informatie voordat er vragen ontstaan.
  • Klantondersteuning is een proactief proces en gaat om het bieden van lange termijn oplossingen.
  • Ik meet het succes van mijn klantondersteuning op basis van klantbehoud, de waarde die een klant heeft, de mate waarin de klant onze diensten gebruikt, hoe tevreden de klant is en hoeveel omzet de klant oplevert.
  • De omzet die goede ondersteuning mij oplevert en wat dit voor groeimogelijkheden biedt, vind ik erg belangrijk.
  • Al mijn teams zijn zich bewust van klantondersteuning. Voor zowel marketing-, sales-, support-, service- als productcollega’s is dit verweven in hun werkzaamheden.
  • Klantondersteuning is in mijn bedrijf het signaleren en aanbieden van nieuwe kansen aan bestaande klanten.
  • Onze klantondersteuning richt zich op klantervaring, gebruikersadoptie en up- en cross sell kansen.

En? Doe jij aan vooral aan klantenservice of zit je op de klant succes route? Laat het weten in een reactie! Benieuwd hoe je start met een klant succes strategie? Lees dan dit blog.

New Call to action