Customer success

Customer success is een gedeelde verantwoordelijkheid

02 juli 2021 - Geschreven door Klaas Klunder

Customer successCustomer success is een taak van iedereen in je organisatie. Elke collega – of hij nu klantcontact heeft of niet – draagt namelijk bij aan de groei van jouw bedrijf en dus aan dat van de klant. In deze blog bespreek ik de drie belangrijkste to do’s die hierbij komen kijken. Hopelijk lukt het je om deze drie tactieken te implementeren in jouw organisatie zodat al jouw teams de klant op één zetten.

To do 1: Stel concrete acties op per team en medewerker

 

Op basis van de benoemde kritieke punten uit de Customer Lifecycle geef je je teams een concrete actielijst mee. In deze lijst noteer je activiteiten die zij dagelijks kunnen doen om bij te dragen aan groei van jouw klanten en jouw eigen onderneming. Combineer deze actiepunten met de andere customer success tools en je maakt het uitvoeren van customer success een stuk makkelijker voor je collega’s.

Hieronder vind je inspiratie per rol: 

 

Marketing

  • Vraag bij customer support welke vragen klanten hebben gesteld en welke antwoorden zij gegeven hebben. Verwerk dit in een kennisbankartikel of blog en optimaliseer dit voor vindbaarheid via zoekmachines zoals Google. 
  • Controleer wekelijks bij sales met welke leads zij in gesprek zijn, zodat je deze contacten niet per ongeluk opneemt in mail lijsten of acties die niet relevant voor ze zijn. 
  • Creëer segmenten in je database op basis van diverse producten of diensten die klanten afnemen. Stem zo je marketingacties af op specifieke doelgroepen.

Sales

  • Vraag regelmatig om feedback aan potentiële klanten, verbeter zo hun ervaring met jullie dienstverlening nog voordat zij klant zijn. 
  • Houd goed in de gaten welke marketinginformatie jouw leads tot zich nemen. Welke blogs lezen ze? Op welke berichten in de nieuwsbrief klikken ze wel en niet? Hebben ze contact gehad via de livechat of chatbot op de website? 
  • Zorg dat je ook na de verkoop blijft polsen bij de klant of de dienstverlening voldoet aan de beloftes die je hebt gedaan tijdens het verkoopproces. Check bijvoorbeeld welke vragen de klant stelt en hoe hij reageert op surveys en andere feedback.

Service

  • Zorg dat je vragen en opmerkingen van klanten op een vaste plek noteert en deelt, zodat sales-, marketing- en andere collega’s hier toegang toe hebben. 
  • Stel je proactief op, signaleer positief en negatief gedrag van klanten op tijd zodat je hierop kan inspelen voordat het escaleert. Geef dit ook door aan collega’s die regelmatig contact hebben met klanten. 
  • Vraag bij iedere klant die je spreekt om feedback over het gesprek en de oplossing. Dit hoeft geen uitgebreid verslag te zijn, maar kan gemakkelijk door de klant een cijfer te laten geven of de best passende smiley te laten kiezen.


To do 2: Geef iedereen toegang tot feedback 

Bij het verbeteren en onderhouden van bestaande klantrelaties is het heel belangrijk dat teams niet alleen in de voorbereiding, maar ook tijdens de uitvoer samenwerken. Zo kan het heel pijnlijk zijn als een sales vertegenwoordiger belt met een upsell voorstel terwijl de klant net een ticket over dat product heeft ingediend bij support. Kies daarom voor slimme techniek waarmee alle teams de status van een klant kunnen inzien. Zo weten zij in welke fase van de lifecycle hij zich bevindt en kunnen ze de informatie die zij verstrekken daarop afstemmen. Maak werkinstructies bij iedere fase en zorg dat teams allemaal bij die informatie kunnen. 

Het handigste is dan om met één overkoepelende tool te werken waarin alle medewerkers, naast een eigen omgeving, ook een gezamenlijk platform hebben om op samen te werken.

 

To do 3: Zet de klantervaring centraal 

Het klinkt simpel, maar zorgen dat de klantervaring altijd centraal staat is lastiger dan je denkt. Dit gaat namelijk niet alleen over het in kaart brengen van data en het koppelen van de juiste tools, maar vooral over een verandering van mindset. En zoals je als ondernemer weet, stuit je bij veranderingen vaak op weerstand. Daarom kunnen de volgende acties helpen:

 

Benadruk het voordeel voor de organisatie 

Benadruk dat het verbeteren van de klantervaring uiteindelijk een positief effect heeft op de groei van jouw bedrijf, teams en medewerkers zelf. Denk aan meer ruimte voor persoonlijke ontwikkeling, salarisstijging of teambuilding activiteiten. 

 

Neem bij elke verandering de klant mee 

Leer je teams bij iedere aanpassing in hun werkproces de vraag te stellen: wat heeft de klant eraan? Gaat de verandering de klant niets positiefs brengen? Denk dan twee keer na voordat je de verandering doorvoert. 

 

Breng groei in kaart 

Probeer zo snel mogelijk in kaart te brengen wat het directe effect is van customer success. Denk aan omzetcijfers, klanten die langer klant blijven, toenemende klanttevredenheid en meer tevredenheid op de werkvloer. 

 

Geef teams een gezamenlijk doel 

Zoals uit de lifecycle zal blijken, krijgen klanten met allerlei mensen in je organisatie te maken. Je werknemers moeten op kritieke momenten de juiste informatie van hun collega’s ontvangen. Zij bouwen allemaal voor hun eigen deel aan de klantrelatie, alleen hebben ze dat niet altijd door. Daarom is het belangrijk om alle teams in je organisatie customer success als doel te geven. Hoe gaan zij ervoor zorgen dat ze doen wat het beste is voor de klant? Deel de lifecycle met alle teams om duidelijk te maken wat het effect van hun relatie met de klant kan zijn op de lange termijn. 

In het ideale geval verwijder je de strikte scheiding tussen marketing, sales en klantenservice en combineer je deze expertises in een customer success team. Onderlinge concurrentie maakt de sfeer er niet beter op, terwijl samenwerking zowel intern als voor de klant veel meer oplevert! 

 

Het effect van customer success 

Het opstellen van de lifecycle van klanten en je teams daar volledig op afstemmen is best een lastige en langdurige klus. Het vergt niet alleen inzet van alle teams, maar ook een omslag in hun denkwijze. Zij moeten de klant centraal gaan zetten in bijna alles wat ze doen. Zodra al je collega’s weten wat de (potentiële) klant per fase nodig heeft, kun jij de weg naar een customer success strategie uitstippelen. Het ene jaar is dat misschien meer aandacht voor marketing, terwijl het jaar erop service prioriteit krijgt. Wat het ook wordt, laat alles draaien om jouw klant en zijn succes, zodat hij op den duur nieuwe business binnenbrengt.

 

Aan de slag met je customer success strategie

Er komt best wat kijken bij het formuleren van een customer success strategie. De gedeelde verantwoordelijkheid in je organisatie is er één van. Lees de andere onderdelen voor het opzetten van  een succesvolle customer success strategie in ons Customer Success e-book:

New call-to-action

Laat een reactie achter!