Moderne B2B Marketing Blog

De vernieuwde HubSpot Service Hub slim inzetten voor Customer Success

De vernieuwde HubSpot Service Hub inzetten voor Customer SuccesOnlangs publiceerde Emerce een interview met Michael Redbord, het brein achter de HubSpot Service Hub. Daarin maakte Michael duidelijk dat bedrijven zich niet moeten afvragen of ze ‘iets’ met hun bestaande klanten moeten, maar dat ze direct en continu in hen moeten investeren. Alleen zo zorg je voor een stevig fundament waarop je jouw bedrijf verder kunt laten groeien.

Zelf zag ik Michael Redbord live op INBOUND 2019 toen hij de nieuwste features van ‘zijn’ Service Hub presenteerde aan een tjokvolle zaal HubSpot gebruikers. Het interview en de product presentatie laten zien dat werken aan klantrelaties geen side-project is waarvan je kunt zeggen ‘ach, dat doen we er wel even bij’. Het verbeteren van deze relaties verdient een volwaardige plek in jouw inbound strategie.

Zie jij het groeipotentieel van je bestaande klanten, maar twijfel je of HubSpot de juiste tool voor je eerste customer success campagne? Lees dan dit blog, waarin ik laat zien hoe je de Service Hub inzet in de drie fasen van de inbound service methode.

 

Terug naar de basis: service volgens de inboundfilosofie

Net zoals bij inbound marketing en inbound sales bestaat de inbound service methode uit een aantal overzichtelijke stappen. Allereerst ga je het gesprek aan met je bestaande klanten, de Engage fase. In deze fase breng je hun wensen en behoeften in kaart. Daarna ga je aan de slag om je klanten een nog betere oplossing te bieden voor hun huidige en verwachte toekomstige uitdagingen, de Guide fase. In de derde fase bouw je de bestaande relatie uit waardoor zowel de klant als jouw eigen bedrijf groeit, oftewel: de Grow fase.

De Service Hub van HubSpot bestaat uit tools die je in elke fase helpen met het uitvoeren van je inbound service activiteiten. In de alinea’s hieronder lees je welke tools dat zijn, hoe je ze inzet en welke vernieuwingen HubSpot er de komende tijd in doorvoert.

 

Engage: HubSpot Service Hub inzetten om je bestaande klanten te benaderen

Om erachter te komen hoe jij jouw klanten beter kunt helpen, moet je eerst van hen weten wat zij vinden dat er beter kan. Dit kun je met verschillende tools in de Service Hub doen:

Het CRM
Aan de basis van alle HubSpot Hubs staat het CRM. Hierin sla je relevante klantdata op. Via het CRM kun je contact leggen met je klanten via e-mail en telefoon of notities van gesprekken en meetings bewaren.

Conversations
Zorg dat klanten gemakkelijk met jou in contact komen via één van je conversation tools. Denk aan e-mail, bots en live chat. 
Product update: je kunt nu ook een conversation starten via een formulier, bijvoorbeeld op je contactpagina. Binnenkort wordt ook Facebook Messenger als kanaal toegevoegd.

Customer Feedback en NPS surveys
Maakt feedback geven makkelijker en zorgt voor overzicht van en inzicht in resultaten van surveys en NPS scores.
Product update: automatiseer de acties die getriggerd worden door ingevulde surveys of NPS-metingen.

 

Guide: HubSpot Service Hub inzetten om je klanten een oplossing te bieden

Zodra je in kaart hebt gebracht hoe tevreden je klanten zijn en feedback hebt verzameld over wat beter kan, kun je oplossingen gaan aanbieden. Gebruik hiervoor (een selectie van) de volgende tools:

Tickets
Brengt alle openstaande werkzaamheden in kaart en helpt je teams om zich te organiseren. Zet eerst een strak werkproces op, voordat je jouw productexperts loslaat in deze tool. Bepaal logische ticket stages (van ontvangen tot opgelost) en leg vast hoe de teams de klant op de hoogte houden van de voortgang. Maak het eventueel voor klanten mogelijk direct een ticket in te dienen, bijvoorbeeld via een van de conversation tools.
Product update: er komt binnenkort een self service portaal beschikbaar waarin je klanten zelf hun vragen, openstaande tickets, producten etc. kunnen beheren. Daarnaast kan er in een ticket binnenkort meer informatie worden opgenomen, zoals informatie uit integraties met HubSpot.

Knowledge base
Heeft jouw klant een vraag of probleem waarvoor een standaard antwoord klaarligt? Verwijs hem naar je kennisbank. Bouw er een in HubSpot en maak deze content online vindbaar voor bestaande én potentiële klanten.
Product update: binnenkort kun je de toegang tot kennisbank content voor je contacten regelen via specifieke contactlijsten. Bijvoorbeeld gescheiden voor taalregio’s, type klant of op basis van productafname. Daarnaast kun je nu ook een bestaande kennisbank importeren naar HubSpot.

Automation
Zet e-mails en andere items klaar om automatisch te verzenden zodra een klant aan bepaalde voorwaarden voldoet. Denk aan belangrijke momenten in jullie samenwerking zoals: eerste keer inloggen in software of de eerste brainstormsessie. Zorg dat de content die je verzendt altijd behulpzaam is. Deze activiteit heeft tenslotte als doel je klant op weg te helpen!

 

Grow: HubSpot Service Hub inzetten om je klantrelatie uit te bouwen

Nu je weet waar jouw klant mee zit en welke oplossingen je hem kunt bieden, is het tijd om deze kennis om te zetten in groei van jullie beide bedrijven. Hoe helpen HubSpot Service Hub tools je bij het uitbouwen van deze relatie zodat jouw klant meer omzet genereert en hij ook jou meer geld oplevert?

Rapporten en notificaties
Zorg dat je het succes van de ingezette activiteiten meet en op basis van klantgedrag de juiste mensen notificaties stuurt. Heeft een van je klanten net een survey heel positief ingevuld en kijkt hij op jouw website naar productinformatie? Dan is het slim je Accountmanager in te seinen om contact op te nemen met de klant om een mooi voorstel te doen waar jullie beide beter van worden. Andersom geldt ook: laat een van je beste klanten een slechte NPS score achter en is je Accountmanager van plan een voorstel te doen? Zorg dan dat hij het gesprek anders insteekt!
Product update: HubSpot belooft verbeteringen in survey rapportage waardoor conclusies trekken op basis van reacties nog makkelijker wordt.

Meetings
Voeg aan iedere e-mail die je verzendt een link toe die verwijst naar het plannen van een meeting. Zo maak je het makkelijk voor je klant om direct met de juiste persoon contact op te nemen om een vervolgstap te bespreken.

E-mail
Geef ambassadeurs via e-mails een voorproefje van nieuwe producten of belangrijke updates, zodat hun betrokkenheid vergroot en zij jullie relatie meer waarderen. Vraag via e-mail of in een persoonlijk gesprek bepaalde informatie te promoten of een review achter te laten. Denk er ook aan om contact te onderhouden met ambassadeurs via social media en evenementen.

 

Ga jij aan de slag met de Service Hub?

Voor ondernemers die meer uit hun bestaande klanten willen halen, is de Service Hub in mijn ogen hét softwarepakket om al je activiteiten in te beheren. Twijfel je nog of deze Hub voor jou de ideale oplossing is of wil je meer weten over de Inbound Service methode? Laat je vraag gerust achter in een reactie. Benieuwd hoe je kunt starten met HubSpot? Download onderstaande brochure ‘Eerste hulp bij HubSpot’ waarin we je vertellen hoe het proces van aanschaf tot uitvoer in elkaar zit.

New Call to action