Content marketing

Help je klant en deel je kennis in een online kennisbank!

25 november 2014 - Geschreven door Nynke de Blaauw

Depositphotos_1694232_xsStel: je bent ondernemer en biedt een aantal producten aan op de markt. Je hebt veel klanten en je producten gaan als warme broodjes over de toonbank. De afname blijft stijgen, maar daarmee het aantal vragen over je producten ook. Uiteraard heb je een (klein of groot) helpdesk team dat deze vragen met plezier beantwoordt, maar dit neemt veel tijd in beslag en gaat ten koste van de service voor de wat complexere problemen. Dan is het oprichten van een kennisbank de ideale oplossing. In een kennisbank plaats je korte, informatieve content over bijvoorbeeld de verschillende toepassingen van je product, veelvoorkomende vragen en problemen en gebruikerservaringen. Maar hoe start je zoiets en waar moet een goede kennisbank aan voldoen? Je leest het in dit blogartikel.

Geïnspireerd door de HubSpot Academy blogpost over kennisbanken, zocht ik uit wat kennisbanken zijn en wat het nut ervan is. Ook geef ik je een aantal tips waar een goede kennisbank aan moet voldoen.

Wat is een kennisbank?

Een kennisbank is in eerste instantie bedoeld als informatiebron. Een kennisbank geeft gebruikers de mogelijkheid online snel en effectief een antwoord op hun vraag te vinden. Ook kun je in een kennisbank verschillende toepassingen van je product laten zien of gebruikerservaringen delen. De ideale kennisbank is bereikbaar via je website en heeft de vorm van een zoekpagina. Een kennisbank bevat artikelen die ieder één vraag beantwoorden of toepassing laten zien. Gebruikers moeten in één oogopslag kunnen zien of de gevonden informatie op hun probleem van toepassing is.

Het nut van een kennisbank

Om het gebruikersgemak te vergroten en interessante content te delen kan het oprichten van een kennisbank een goede keus zijn. Ten eerste doe je hiermee iets terug voor je klanten. Je deelt jouw kennis over je producten en zij profiteren hiervan omdat ze bijvoorbeeld nieuwe toepassingen ontdekken. Daarnaast bespaar je hen tijd en moeite om de helpdesk te moeten bellen, waarbij ze misschien in de wacht komen en uiteindelijk met één simpel advies geholpen worden. Dit hadden je klanten waarschijnlijk zelf binnen mum van tijd uitgezocht in je kennisbank. Uiteraard is het voor wat complexere problemen heel belangrijk dat persoonlijk contact met een helpdesk tot de mogelijkheden behoort. Je kunt de kennisbank als extra service voor zelfredzame klanten beschouwen.

Vindbaarheid

Ten tweede maakt een kennisbank je online beter vindbaar, simpelweg omdat je relevante content publiceert. Zorg voor een goede meta description van ieder artikel en help hiermee zoekmachines begrijpen waar je content over gaat. Bestaande en nieuwe klanten vinden zo sneller de weg naar je informatie.

Waar moet een kennisbank aan voldoen?

Complexe, maar ook simpele producten of diensten kunnen bij gebruikers vragen oproepen. In je kennisbank neem je artikelen op die per stuk één vraag beantwoorden. Test hiervoor verschillende soorten content. Sommige problemen leg je in een klein artikeltje met weinig woorden uit, terwijl in andere situaties een uitgebreid stappenplan of instructievideo veel behulpzamer is. Dit hangt ook af van het product dat je aanbiedt. Bijvoorbeeld voor problemen met het monteren van een kast zal een instructievideo doeltreffender zijn dan voor een softwareprogramma. In het laatste geval zou een stappenplan met screenshots het waarschijnlijk beter doen.

Conversie

Buiten de probleemoplossende informatie zelf, is het belangrijk op de omringende content te letten. Een onderdeel hiervan is de call-to-action (CTA). Je wil tenslotte klanten of nieuwe bezoekers aan je binden. In het ideale geval maak je hierbij onderscheid tussen CTA’s voor bestaande en nieuwe klanten. Dit zal de conversie van nieuwe bezoekers naar leads ten goede komen.

Gerelateerde content

Zorg dat bezoekers snel bij gerelateerde content kunnen komen. In het voorbeeld van de kastmontage zou een gerelateerd artikel bijvoorbeeld kunnen zijn welke verf het beste dekt op de gebruikte houtsoort of hoe de kast het best te vervoeren is. Laat duidelijk links naar deze artikelen of andere content zien. Wees niet bang om af en toe naar externe content te verwijzen, zolang je de pagina in een ander venster laat openen zal de bezoeker op jouw website terugkeren.

Altijd in ontwikkeling

Tenslotte is het erg belangrijk om feedback te bekijken en hierop te reageren. Je moet een kennisbank zien als een constante ontwikkeling waarbij gebruikerservaringen de leidraad zijn. Plaats onder ieder artikel een kader waar bezoekers hun reactie kunnen achterlaten. Zorg dat reacties bijgehouden en beantwoord worden, hiermee beloon je de moeite die bezoekers nemen om hun reactie te plaatsen. Blijf je kennisbank altijd aanvullen met nieuwe, relevante informatie.

Heeft jouw onderneming een kennisbank? Zo ja, wat is jouw ervaring hiermee? Ik hoor het graag.

content-marketing-b2b-CTA

 

Laat een reactie achter!