_voor_online_marketing-1.png)
Hoe trouw zijn jouw klanten? Uit een recente studie van Harvard Business Review bleek dat 48 % van de klanten die negatieve ervaringen hadden met een bedrijf dit doorvertelde aan 10 of meer personen. Als we daar de social media factor aan toevoegen, denk ik persoonlijk dat we dit nog wel met een factor 10 kunnen vermenigvuldigen. Daar kan geen advertentiecampagne tegen op!
Hoe tevreden zijn jouw klanten?
Als jij dus geen idee hebt of jouw klanten tevreden zijn met de producten of diensten, wil je misschien een systeem hebben om dit simpel te meten. Gelukkig is er een vrij eenvoudige enquête-methode waarmee je kunt bepalen hoe loyaal de klanten zijn. De Net Promotor Score, of NPS, is een klanttevredenheidsmaatstaf op een schaal van 1-10 over de mate waarin mensen jouw bedrijf zouden aanbevelen bij anderen. (Voor de NPS puristen, ik vertaal dit liever door naar een Nederlandse schaal). De NPS score bereken je als volgt: je trekt het percentage van de "promotors" (klanten die een 8 of hoger geven om jou aan te bevelen) van het percentage van de "criticasters" (klanten die jou een 5 of lager geven). Nu is het de bedoeling dat je dan een positief getal overhoudt. Immers is het altijd beter om meer vrienden dan vijanden te hebben.
Daar zal je ook veel profijt van hebben met de online marketingactiviteiten. Mocht er eens iemand een vervelende tweet over jouw bedrijf sturen, dan zullen anderen dat vanzelf corrigeren. Herinner je nog de tweet over T-Mobile van Youp van ’t Hek? Als nu niemand het gedrag van de slechte klantenservice van T-Mobile zou herkennen, dan was er niets gebeurd. Echter er waren tienduizenden met dezelfde ervaring. Een duidelijke negatieve NPS dus. Overigens ik ben klant bij T-Mobile en kan jou vertellen dat de service zeker is verbeterd. Dat mag dan ook wel gezegd worden.
Benchmark opzetten voor de NPS van jouw bedrijf
Als je regelmatig de NPS van jouw bedrijf gaat bepalen, kun je een benchmark voor jouw bedrijf opzetten. Hiermee kun je achterhalen hoe de loyaliteit van jouw klanten kan worden verbeterd. En als bonus kun je beter het verloop van jouw klantenbestand voorspellen.
Een interessante vervolgvraag bij promotors is waar zij het meest enthousiast over zijn. Dit geeft interessante informatie. Daarnaast is het belangrijk hen een platform te geven; laat ze een gastblog schrijven, vermeld ze in de nieuwsbrief of maak bijvoorbeeld een case studie en plaats deze op de website. Bij de neutrale bedrijven is het interessant om te vragen wat er nodig is om jouw organisatie wél aan te bevelen. Soms kan dit zelfs nog meer omzet opleveren en heb je een meer tevreden klant. Bijvoorbeeld omdat zij bepaalde producten of diensten missen en niet weten dat jij die ondertussen wel hebt. Tenslotte de criticasters. Het is hier belangrijk om te vragen wat er nodig is om neutraal te worden. Is het totaal niet mogelijk deze klanten meer tevreden te krijgen dan kan het naar mijn mening een reden zijn om de relatie op een positieve manier te beëindigen. Dat geeft ruimte voor aandacht aan klanten die wel tevreden zijn en om nieuwe klanten aan te trekken die beter bij jouw bedrijf passen.
Nog een interessante toepassing van NPS is om deze te gebruiken om het personeelsverloop te voorspellen. Je kunt hier dezelfde methode toepassen maar de vraag is dan “Hoe waarschijnlijk, op een schaal van 1-10, is het dat jij ons bedrijf als een goede werkgever zou aanbevelen bij vrienden en kennissen?” Bijna altijd zal je zien dat bedrijven met een laag verloop een hoge NPS hebben.
HubSpot voor slimme Marketing Automation
De NPS meten is ontzettend waardevol voor de loyaliteit van jouw klantenbestand. In HubSpot Service Hub zit de mogelijkheid om de NPS te onderzoeken. Vraag klanten hoe waarschijnlijk het is dat ze jou aanbevelen met een eenvoudige enquête. Gebruik deze feedback om te verbeteren en van bestaande klanten loyale promotors te maken die jouw bedrijf laten groeien.
Ben je benieuwd wat HubSpot nog meer voor jouw bedrijf kan betekenen? Neem dan gerust eens contact op en dan kijken we samen naar hoe jij het meeste uit je HubSpot licentie kunt halen. Nu al meer lezen over Inbound Marketing? Download dan ons whitepaper.
