Customer success

Laat techniek je helpen bij het opzetten van een succesvolle customer success strategie

09 juli 2021 - Geschreven door Robbert van den Heuvel

customer successIn een vorig blog heb je gelezen hoe je de customer lifecycle in kaart brengt op basis van belangrijke momenten in de vier fasen van jullie relatie. Nu is de vraag: wat doe je met al die kennis?

Het gedrag van (potentiële) klanten handmatig bijhouden is niet te doen. Gelukkig kan techniek je helpen om de processen in alle fasen van jullie samenwerking te automatiseren. In deze blog lees je hoe dat werkt voor jouw organisatie.

To do 1: Maak het gesprek aangaan makkelijker

Er is veel veranderd in de communicatie tussen bedrijven en hun klanten. Vroeger was een foldertje met het nieuwe aanbod al voldoende om te verkopen. Toen het internet op kwam, werd online vindbaarheid opeens belangrijk. Maar nu iedereen online en vindbaar is, moet je je ook onderscheiden in de online ervaring die jij je (potentiële) klant biedt.

Informatie over jouw bedrijf is overal te vinden en je hebt daar maar voor een klein deel controle over. Waar je wel controle over hebt, is de manier waarop je contact legt met je potentiële klant. Wachten tot iemand zelf het contactformulier invult, is verleden tijd. Je moet je doelgroep meer mogelijkheden bieden zodat iedereen naar eigen wens contact met je kan opnemen. De volgende technieken helpen je hierbij:

 

A. Chatbots en live chat

Deze tools helpen je om de eerste prangende vragen van zowel potentiële, nieuwe en bestaande klanten te beantwoorden. De chatbot vangt veel voorkomende vragen af voordat er een mens bij betrokken hoeft te worden. Richt diverse gespreksvarianten (scripts) in die de bot helpen de juiste vragen aan de juiste doelgroep te stellen. Nieuwe bezoekers moeten jouw bedrijf vaak nog leren kennen en zoeken misschien algemene informatie, terwijl bekende bezoekers of zelfs klanten naar hele specifieke informatie op zoek zijn. Beide doelgroepen stellen andere vragen en kijken op een hele andere manier naar de informatie die ze gepresenteerd krijgen.

Live chat is ideaal voor het geven van persoonlijk advies of om te reageren op vragen waar geen standaard antwoord voor is. De chatbot kan een lastige vraag doorsturen naar een echt persoon, laat de bezoeker een support ticket aanmaken of zorgt dat de bezoeker gemakkelijk een telefoontje inplant met de expert die hij of zij nodig heeft.



B. Feedback tools

Leren van feedback is een van de belangrijkste manieren om niet alleen te groeien, maar béter te groeien. Dus schroom niet om op een laagdrempelige manier feedback te vragen aan (potentiële) klanten! Denk aan vragen als ‘Wat vond je van deze video?’ en ‘Heeft dit artikel je geholpen om je probleem op te lossen?’ op de website. Of ‘Geef feedback op dit telefoongesprek met onze sales collega!’ en ‘Welk cijfer geef je onze helpdesk?’ als een (potentiële) klant contact heeft opgenomen met je bedrijf. Cijfers geven al een goede indicatie van de waardering en verbeterpunten, maar geschreven of uitgesproken feedback is natuurlijk nog waardevoller. Probeer dit niet te forceren, maar vraag bijvoorbeeld na het geven van een cijfer om toelichting. Zorg dat je scores en feedback goed opslaat en verzamel deze, zodat alle betrokken teams hiervan kunnen leren. Krijgt een uitlegvideo slechte reviews en merk je dat er veel meer gebeld wordt met de helpdesk? Dan kan het verbeteren van de video een hoop support-vragen voorkomen.




C. Ticketing

Heeft je klant een inhoudelijke vraag die wat meer uitzoekwerk vergt? Zorg dan dat hij aan de juiste expert gekoppeld wordt door middel van een ticketing systeem. Dit werkt als volgt: de klant dient zijn vraag in via een online formulier, waarop intern iemand aangewezen wordt om contact op te nemen en het probleem op te lossen. 

Transparantie en duidelijkheid is hierbij van belang. Wat is de verwachte responstijd? Wat is de huidige ticket status? Wie is de contactpersoon en wat is zijn expertise? Allemaal informatie die de klantervaring een stukje beter maakt én de kans vergroot dat die klant blijft hangen en zich positief uitlaat over jouw service in zijn netwerk.

 

To do 2: Zorg dat je teams slimmer werken

Het moet niet alleen voor potentiële klanten makkelijker zijn om contact met jouw bedrijf op te nemen; communicatie met klanten moet ook voor je eigen medewerkers makkelijk te verwerken en beheren zijn. Hoe kan techniek je helpen om efficiënter te werken, klanten sneller van de juiste informatie te voorzien en zo beter te groeien? De drie voorbeelden hieronder laten het zien.

 

Ticketing automation & routing

Hoe handig is het voor jouw service team en de klant als een ticket direct bij de juiste persoon terecht komt? Dit versnelt niet alleen de doorlooptijd, maar verhoogt ook de kwaliteit van jouw service. Door tickets te categoriseren, zorg je dat ze makkelijker te verdelen zijn. Door het toewijzingsproces vervolgens te automatiseren, zorg je dat tickets sneller bij de juiste persoon zijn. Door ook nog eens alternatieve routes in te richten, zorg je ook in vakanties of tijdens piekmomenten dat tickets snel bij de juiste persoon terecht komen. Win voor de klant, win voor jouw teams en win voor de groei van jullie beide bedrijven!

 

Knowledge base artikelen

Veelvoorkomende vragen van bestaande klanten kun je slim inzetten bij het aantrekken en overtuigen van nieuwe klanten. Klanten verwachten uitstekende service, maar vinden het ook fijn als ze antwoorden op simpele vragen zelf kunnen vinden. Een goedgevulde kennisbank voorkomt veel frustraties bij klanten en jouw collega’s. Klanten vinden er snel hun antwoorden en je collega’s besparen tijd omdat ze veel voorkomende vragen niet steeds opnieuw hoeven te beantwoorden. Houd je kennisbank continu up to date door bestaande informatie te vernieuwen en leer je teams aan om ernaar te verwijzen indien een bekende vraag gesteld wordt. Zo leer je je klanten al in een vroeg stadium om zelfredzaam te zijn en verhoog je de kwaliteit van jouw service door je te concentreren op de écht lastige vragen. 

 

Team e-mail

Een gezamenlijke e-mail inbox voor jouw team verlicht het werk rondom het beantwoorden van tickets en het verzamelen van input voor de kennisbank. Zorg dat teams met bepaalde specialistische kennis toegang hebben tot een gezamenlijke mailbox waar tickets met dat onderwerp binnenkomen. Zorg ook dat je marketing, sales en service teams een gezamenlijke inbox hebben waar ze input verzamelen om hun werk te verbeteren. Dat maakt het een stuk makkelijker om verantwoordelijkheden en taken te verdelen en de status van bepaalde zaken in te zien.

 

To do 3: Houd je klanten betrokken

Tot slot kun je techniek inzetten voor het verbeteren van de relatie met je bestaande klanten. Je bestaande klanten zijn niet alleen waardevol voor je bedrijf omdat ze omzet opleveren; zij weten ook precies hoe het is om met je te werken en steken dat waarschijnlijk niet onder stoelen of banken. Kortom, ze kunnen zorgen voor meer omzet door nieuwe klanten voor je te werven en daarnaast kun jij met een uitstekende service de weg vrij maken voor cross- en upsell mogelijkheden. Laten we kijken hoe slimme techniek je daarbij kan helpen.

 

Notificaties en updates

Klanten houden ervan de primeur te hebben. Met notificaties en updates kun je hen die geven. “Test nu als eerste ons nieuwste product en laat ons weten wat je ervan vindt.” Of: “Alleen voor top users: bekijk snel deze video waarin we de nieuwste update van ons product aan je laten zien.” Door je bestaande klanten deze voorsprong te geven, bied je ze iets extra’s en dat wordt gewaardeerd. Daarnaast help je bestaande klanten zo om jouw product of dienst meer of beter te gaan gebruiken. Merk je dat een klant een bepaald onderdeel niet (vaak) gebruikt, zorg dan dat je hem er middels een notificatie op wijst. Verkoop je een software product? Dan regel je dit makkelijk door in-app notificaties of e-mail notificaties in te stellen bij veel of weinig gebruik van bepaalde modules. Verkoop je een tastbaar product, dan is het aan de accountmanager om het gedrag van de klant te peilen, hiernaar te vragen en op het juiste moment een update te versturen. Best lastig, maar heel waardevol als het lukt!

 

Social media

Op weinig platformen vind je meer meningen dan op social media. Daar plaatsen mensen (en dus ook jouw klanten) allerlei reviews, reacties en ervaringen. Zorg daarom dat je A) zelf actief en goed vindbaar bent op social media en B) je bestaande klanten vraagt hun ervaringen daar te delen. Deze vorm van reviews levert je feedback op en helpt je nieuwe klanten te overtuigen voor jouw bedrijf te kiezen. Probeer niet alleen om reviews te vragen, maar help het bedrijf van jouw klant groeien door zelf ook feedback bij hen achter te laten. Like hun berichten en reageer op nieuws. Zo laat je zien dat je jullie samenwerking waardeert en versterk je jullie band.

 

Dashboards en rapportage

Ongeacht welk product of welke dienst je verkoopt: door informatie te delen over de prestaties ervan bevestig je dat jouw klant de juiste keuze heeft gemaakt. Of je nu personeel detacheert of sorteermachines verkoopt; in een dashboard maak je snel duidelijk wat de resultaten van jullie samenwerking zijn. Uiteraard, hier is data voor nodig, maar ook met kleine hoeveelheden informatie kom je al een heel eind. Maak data voor jouw klant (real-time) inzichtelijk en zorg dat je die regelmatig met hem doorneemt. Controleer of de resultaten afgestemd zijn op jullie doelen en zorg dat de klant dit begrijpt. Verandert er iets in jullie samenwerking? Zorg dat de klant dit terug ziet in zijn rapportage en voorkom dat hij vergeet waarom jullie de verandering hebben doorgevoerd. 

 

Aan de slag met je customer success strategie

Door techniek te gebruiken zet je al een flinke stap in de richting van een volledige customer success strategie. Natuurlijk zijn er altijd manieren om er nog meer uit te halen. Wil jij het plaatje compleet maken? Lees dan ons customer success e-book:

New call-to-action

Laat een reactie achter!