Praktisch elk modern bedrijf heeft een CRM systeem dat gebruikt dient te worden door verkopers en accountmanagers. Een CRM systeem faciliteert verkopers in hun sales activiteiten om effectiever te kunnen werken en meer deals te closen.
Echter concludeert een onderzoek van C5insight dat ongeveer 50% van alle CRM projecten faliekant faalt. Verder concludeert het onderzoek dat slechts een derde van alle CRM projecten binnen bedrijven een acceptatieniveau van 90% binnen de sales afdelingen realiseert. CRM projecten falen vaak omdat ze niet voldoende omarmt worden binnen de organisatie. Hierdoor kunnen ze sales niet ondersteunen en zichzelf niet terugverdienen.
Hoe komt het nou dat sales reps hun CRM systeem niet accepteren? In dit artikel concludeer ik dat er 6 voornaamste redenen zijn waarom verkopers geen gebruik maken van hun CRM systeem.
1. Gebruiksonvriendelijkheid
Verkopers zijn over het algemeen niet extreem ‘tech-savvy’. Natuurlijk weten we wel hoe we technologie moeten gebruiken, maar alleen als dat op een logische manier werkt. Veel CRM systemen zijn niet gebruiksvriendelijk en niet ontwikkeld met het oog van de uiteindelijke gebruiker; de verkoper. Zo zijn er CRM’s die veel buttons met onduidelijke terminologie gebruiken. Ook zijn er heel veel functies, die het gebruik van simpele handelingen moeilijker laat ogen dan noodzakelijk.
Vaak investeren bedrijven in hele geavanceerde systemen met veel functies, echter worden slechts de meest eenvoudige functies dagelijks gebruikt door de meerderheid van verkopers. Zorg ervoor dat je CRM intuïtief werkt en dat je verkoper snel begrijpt hoe hij overweg kan met de belangrijkste functies van het systeem.
2. Het ‘monitor-gevoel’
Vaak worden CRM systemen gekocht door het management. Helaas wordt daarbij niet altijd voldoende gekeken naar de wensen van verkopers. Veranderingen in organisaties die top-down worden geforceerd, worden bijna nooit volledig omarmt door de rest van de organisatie. Door deze beslissing van bovenaf voelen sales professionals zich bekeken (en beoordeeld!) door het management. Hierdoor worden ze juist niet gestimuleerd om het systeem te gebruiken en ze ‘offline’ gaan door bijvoorbeeld spreadsheets of papieren notebooks te gebruiken.
B2B-tool bedrijf ESNA concludeert dat 79% van relevante prospect-data niet in de CRM’s worden gelogged. Het is daarom belangrijk om de salesorganisatie actief te betrekken in het kiezen van een CRM-systeem. Op deze manier voelen verkopers zich niet gemonitored, maar juist gesteund om hun taken uit te voeren.
3. Scheelt geen tijd maar kost juist tijd
Meer dan tweederde van alle verkopers vindt dat ze te veel administratieve taken moeten uitvoeren in hun CRM systeem. Dit is vaak het geval omdat ze geen of slecht gebruik maken van hun CRM en omdat er te veel handelingen nodig zijn om alle activiteiten te loggen. Vaak hebben reps hun eigen administratie op papier of in een excelletje bijhouden. In veel gevallen worden er meer notities in ‘backups’ gemaakt en vaak het minimale aan notities in de CRM.
Een goed CRM systeem automatiseert handelingen en taken die in principe door een kind gedaan kunnen worden. Op deze manier kunnen sales professionals zich focussen op de werkzaamheden die inkomsten genereren. En zo halen ze ook voldoening uit hun werk!
4. Geen training of support
Een CRM systeem zonder goede training en support kan niet slagen. En zelfs een korte training bij aankoop van het systeem is niet voldoende om er het meeste uit te kunnen halen. Een goed CRM systeem heeft 24/7 support dat meteen reageert als een verkoper iets niet begrijpt of extra instructies nodig heeft. Daarnaast moeten er ook een aantal collega’s op kantoor zijn die zich helemaal thuis voelen in het CRM systeem, zodat ze snel interne vragen op kunnen lossen.
Kies een CRM die uitstekende support en trainingen aanbiedt. Maak duidelijke afspraken over de kosten van deze support, zodat je achteraf niet veel meer kwijt bent dan je vooraf hebt begroot.
5. Rommelige of verouderde data
Veelvoorkomende problemen zijn bijvoorbeeld dubbele data van dezelfde persoon of hetzelfde bedrijf, verouderde bedrijfsdata of geografische misverstanden. Wanneer verkopers weten dat de data in hun systeem vol met fouten zit en rommelig is, waarom zouden ze dan gebruik maken van hun CRM?
Om dit te voorkomen, dient een bedrijf te investeren in degelijke training het gemakkelijk wordt voor verkopers om klantdata aan te passen en in te voeren. Daarnaast is het belangrijk om begrip te krijgen. Wanneer je verkopers weten waarom ze een CRM systeem gebruiken en hoe dit hun werk uiteindelijk gemakkelijker maakt, maken ze er sneller gebruik van.
6. Geen of slechte mobiele functionaliteit
Ondanks dat sales vaak achter een scherm of telefoon plaatsvindt, is een verkoper nog steeds regelmatig onderweg. Een must is het daarom dat klantdata onderweg kan worden bijgehouden. Niet alleen bijhouden is belangrijk, een CRM systeem dient een verkoper constant op de hoogte te houden over de status van (mogelijke) deals. Als een verkoper tijdens een rit naar een klant of tijdens een zakelijke lunch niet meteen op hun mobiel de CRM kan updaten, wordt vaak weer de ouderwetse pen-en-papier methode gebruikt.
Zorg dat je CRM volledig mobiel toegankelijk is zodat het een intuïtief verlengstuk wordt van de verkoper, ongeacht waar hij zich bevindt.
Plan direct in mijn agenda
Tijdens een call van ongeveer 30 minuten bespreken we al jouw vragen, doelstellingen en uitdagingen. Ik help je daarna graag verder met een aanpak die aansluit bij jouw behoeften.
Kies een tijdstip in mijn agenda en ik neem telefonisch contact met je op. Tot snel!
