In mijn vorige blog schreef ik over het belang van een goed CRM systeem. De afgelopen maanden heb ik een aantal bedrijven geholpen met de implementatie van het (gratis) CRM van HubSpot. Het valt mij op dat veel mensen nog niet eerder met een CRM hebben gewerkt. Tijdens Inbound 2019 kreeg ik een statistiek van HubSpot te zien die deze constatering bevestigt: 60% van de HubSpot gebruikers heeft nog geen ervaring met het CRM. Een recent onderzoek onder Nederlandse organisaties laat ook zien dat hoewel het gebruik van CRM systemen de afgelopen jaren licht is toegenomen, nog steeds maar 2 op de 5 organisaties een CRM-oplossing heeft. Voor mij reden genoeg om nog een blog te wijden aan de voordelen van een CRM systeem. Daarnaast geef ik een quick tour door het gratis HubSpot CRM en heb ik nog een interessant aanbod voor je, zodat ook jij op korte termijn een CRM-oplossing op kunt zetten voor jouw organisatie.
Waar staat ‘CRM’ voor?
De term CRM staat voor ‘Customer Relationship Management’ oftewel het beheren van je klantrelaties. Als het over ‘een CRM’ gaat, wordt vaak een CRM systeem bedoeld. Simpel gezegd is een CRM systeem software waarin je alle interacties tussen jouw organisatie en je (potentiële) klanten opslaat. Van het eerste bezoek aan de website tot het tekenen van de offerte. Het hoofddoel? Klantrelaties verbeteren! Eigenlijk heeft iedereen met een commerciële functie zoals marketing, verkoop of customer service dus voordeel bij een goed CRM. Er zijn vier belangrijke voordelen van een CRM systeem.
De voordelen van een CRM
#1. Betere samenwerking
Een goed opgezet CRM kan de samenwerking tussen alle commerciële afdelingen verbeteren. De commercieel directeur kan direct zien hoe, wanneer en welke verkopers contact hebben met kopers. De accountmanager kan zich inlezen in de kansrijke prospects waar de verkopers mee bezig zijn. Verkopers kunnen op hun beurt zien welke activiteiten marketing heeft ondernomen om deze persoon tot een lead te krijgen. Dit maakt het verkoopteam niet alleen stukken efficiënter, maar bevordert ook de samenwerking tussen de verschillende afdelingen.
#2. Betere klantervaring
Als je de juiste informatie over een klant hebt, is het zoveel gemakkelijker om een betere koopervaring te bieden. Met één druk op de knop kun je alle conversaties tussen jouw collega’s en de klant inzien. Alles wat ze hebben gelezen op je website, ieder e-book dat ze hebben bekeken en ga zo maar door. Daarnaast heb je direct inzage in het type bedrijf. Je kunt met een goed CRM vanaf het eerste contact al persoonlijk en relevant zijn, en daar gaat het wat mij betreft om.
#3. Meer inzicht
Een CRM geeft inzicht in de prestaties van de organisatie, het salesteam en zelfs de individuele verkopers. Aan wat voor soort inzichten moet je dan denken? Bijvoorbeeld de conversie per deal stage, het gemiddelde formaat van een deal en de snelheden waarmee deals worden gesloten. Dit is slechts het topje van de ijsberg. Stel je de mogelijkheden eens voor als je meerdere producten/diensten verkoop. Je krijgt inzage in waaraan je je marketing budget het best kan besteden, welke producten het meest winstgevend zijn en welke juist niet. Je kunt dan op meer sturen dan alleen je onderbuikgevoel.
#4. Hogere productiviteit
Vooral voor de verkopers zal een goed CRM de productiviteit verhogen. Het is mogelijk om taakjes te automatiseren, gesprekken op te nemen en terug te luisteren, rapportages te maken en snel deals aan te maken. Je krijgt dus minder vragen vanuit de rest van het bedrijf, die hebben ten slotte ook inzicht. Als een verkoper minder bezig is met administratieve taken, blijft er meer tijd over om in gesprek te zijn met prospects. Het implementeren van een CRM heeft mede hierdoor een positief effect op de behaalde omzet.
Genoeg redenen dus om een CRM systeem een kans te geven in jouw organisatie. Om hiermee aan de slag te gaan is het wel handig als je bekend bent met de terminologie binnen een CRM. Hieronder geef ik een quick tour door het gratis CRM van HubSpot.
HubSpot CRM: de terminologie
Contact: Een ‘contact’ in het HubSpot CRM is het digitale profiel van een specifiek persoon. Een contact record bestaat vaak uit een voornaam, achternaam en e-mailadres. Het is aan de verkoper om meer informatie te verzamelen zoals een functietitel, bedrijfsnaam en de jaarlijkse omzet van het bedrijf. Het gratis HubSpot CRM vult zelf al veel gegevens aan op basis van de achterliggende database.
Lead: Een lead is een specifiek contact met interesse in jouw product, dienst of bedrijf. Een lead kan verschillende stadia doorlopen:
- MQL, een Marketing Qualified Lead, is een individu die past in jouw ideale klantprofiel en enige interesse heeft in jouw aanbod.
- SQL, een Sales Qualified Lead, past niet alleen in jouw ideale klantprofiel maar heeft ook nog eens veel interesse getoond in jouw aanbod en de bijbehorende content.
Deal: Een ‘deal’ is een potentiële verkoop, ook wel ‘opportunity’ genoemd. Als het goed is zijn er verschillende deal stages waarin deze potentiële verkoop zich kan bevinden. Ieder verkoopproces is anders maar over het algemeen zijn er deal stages zoals:
- Identificatie prospect
- Contact gehad
- Vervolggesprek
- Advies presentatie met offerte
- Deal gewonnen/verloren
De samenstelling van deze stappen in het verkoopproces worden gevisualiseerd in de zogenaamde ‘sales pipeline’. Hierin kun je zien in welk verkoopstadium de potentiële verkopen zich bevinden. Zorg dat je de pipeline regelmatig updatet, zodat er een actueel overzicht is van de status van alle deals.
Source: De source in een CRM duidt aan via welk kanaal het contact oorspronkelijk binnen is gekomen. Het kan zijn dat je iemand op een evenement hebt ontmoet, via de chat(bot), een online formulier of een webinar. Doordat deze informatie allemaal aan elkaar gekoppeld is kun je uiteindelijk zien welke kanalen het meeste opleveren.
Properties: Alle informatie die je verzamelt over een lead wordt binnen een CRM opgeslagen in diverse ‘contact properties’. Je wilt namelijk dat iedereen binnen de organisatie op dezelfde manier een CRM vult. Door properties aan te maken weet iedereen welke informatie jullie als bedrijf willen verzamelen. Een aantal voorbeelden van properties zijn:
- Naam
- Bedrijf
- Functie
- Interessegebied
- Lead status
Het aantal mogelijke properties is natuurlijk oneindig. Zorg er wel voor dat er geen wildgroei aan custom properties ontstaat en het overzichtelijk blijft voor alle gebruikers. Zo zorg je er ook voor dat het CRM ‘netjes’ blijft.
Activity: Voor het dagelijkse gebruik van het HubSpot CRM is de activity stream één van de belangrijkste onderdelen. Iedere actie die een verkoper of marketeer heeft ondernomen, wordt in deze tijdlijn getoond. Denk hierbij aan telefoongesprekken, e-mails, demo’s, gemiste gesprekken, afspraken en ook de websiteactiviteiten van de contacten. Door deze tijdlijn in de gaten te houden ben je altijd up-to-date van de interactie met je (potentiële) klanten.
Een CRM, is dat iets voor jou?
In dit blog heb ik je een kleine introductie gegeven in de wereld van het CRM.
Ik hoop dat je na het lezen van dit blog een beter beeld hebt van de voordelen die een goed CRM jouw onderneming kan bieden. Met de terminologie in dit blog heb je in ieder geval een eerste idee van hoe een CRM werkt en welke inzichten je eruit kunt halen. Ben je benieuwd naar het gratis HubSpot CRM (met e-mail marketing tool)? Plan een afspraak met Vet Digital. Wij kunnen je persoonlijk helpen met de basisopzet van het HubSpot CRM zodat jij direct aan de slag kunt met het beheer van jouw klantrelaties.
